Améliorer la qualité de l'accueil et des échanges téléphoniques

Statut :
Modalités :
Correspondant :
Pôle Commerce
Public visé :
Type d'action :
Formation non diplômante
Entrées et sorties permanentes :
Non
Rythme :
Niveau d'entrée :
Niveau de sortie :
Durée en centre :
70.00H

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Objectifs

  • Mettre en valeur l'image de l'entreprise
  • Adapter son comportement et son langage au téléphone
  • Réceptionner et traiter un appel en respectant une démarche de qualité
  • Prendre un message et/ou un rendez-vous
  • Gérer des appels difficiles

Contenu

  • L'image de l'entreprise à travers l'accueil téléphonique
  • Filtrer avec tact et efficacité
  • L'adaptation et l'identification du service attendu (écoute active)
  • La résolution d'un litige
  • La reformulation
  • La fiabilité de la transmission
  • La prise de congé
  • Les critères d'une conversation téléphonique de qualité

Complément d’informations

Utilisation des données propres à chaque participant pour adapter l'accueil téléphonique à la réalité de son entreprise